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行业背景
衣食住行,面面俱到

狭义的生活服务是指为人们日常生活提供的家庭服务,比如看护婴幼儿、护理老年人、家庭秘书、钟点工等。
广义上的生活服务行业要广泛的多,它包含人们日常生活中的方方面面,餐饮、娱乐、租房、买房、工作、旅游、教育培训等生活相关的“衣食住行用”都属于这类服务的范畴。

生活服务行业电商化

与人们日常生活息息相关的生活服务行业开始走上电子商务的轨道。
信息技术与生活服务行业的日益密切的结合,给人们带来了更为方便快捷的服务的同时,也反过来,极大的促进了生活服务行业的电子商务化进程。

客服质量愈加重要

生活服务行业的企业,需要特别重视用户口碑,需要特别维护品牌形象。
然而,大多数生活服务企业的客户服务手段,还处于比较初级的阶段,还比较粗放,服务渠道比较少,服务手段相对单一,虽然对于服务质量管理的重视程度足够,但对客户服务质量的管理研究实践水平还需要进一步加强。

服务痛点
服务渠道单一且未经整合

服务渠道单一,语音、在线等渠道咨询服务尚未整合。金融服务行业面临着以往没有过的困境,即面向客户服务的渠道越来越多。从最初的网站,短信、WEB端,到近两年社会化媒体应用的持续升温,微信、微博、APP的大规模普及。

服务准确性尚待提高

已有客户,缺少完整的客户画像。客户基本资料、历史服务记录、客户诉求、客户财务状况等相关信息或者缺失,或者并未妥善利用。客服(包括营销服务人员)与客户联系时,不容易获得并积累有效的客户信息,难以提供有针对性的准确服务。

业务较分散客服不稳定

生活服务行业的业务场景比较复杂零散,而客服队伍,普遍具有人员不稳定,服务素质有待提升的问题。必须加大对客服人员的培训、管理、督导力度,以确保其有能力为客户提供专业服务。其中,客服的SLA水平也是一个急需解决的问题。

解决方案
一、全渠道接入,方便服务
二、以客户为中心,为用户画像
三、机器人自动服务或主动外呼客户
四、BI系统提供专业数据统计
生活服务行业亮点功能
全渠道接入
电话
微信公众号
APP
小程序
官网
IP电话
邮件
智能机器人
自动生成知识库
智能学习
常见问题置顶
关联问题推送
模糊检索
机器人外呼
呼叫中心
多线路多号码接入
IVR导航
来电弹屏
自动录音
智能质检
通话记录
工单协同
自定义字段
自定义模板
触发器
所有操作同步至工单
节点管理
用户管理
用户画像
字段自定义
用户模板
用户分类分级
联系计划
用户自动外呼
服务满意度评价
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