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行业背景
中国在线教育发展快

近日,中国互联网协会发布的“疫情对互联网行业发展影响”专项研究结果表明,疫情冲击之下也催生了消费新习惯,线上产业链迎来发展机遇,在线教育面临广阔的市场空间。
疫情期间,不少尚未触网的潜在用户开始尝试在线教育,在线教育的整体渗透率与获客效率都将得到提高。

在线教育消费体验亮点多

新模式、新业态、新技术纷纷应用,新增用户大多来自下沉市场。录播、直播、点播;一对一教学、双师直播教学;学科辅导、心理辅导、职业生涯规划……疫情期间,在线教育呈现诸多亮点,新模式、新业态、新技术应用刷新消费体验。

技术与服务要加强

在线教育迎来发展机遇,但同时也面临着不少瓶颈:后台服务器稳定性、网络带宽大小、服务水平高低、收费是否合理等,都直接影响行业发展。
对在线教育来说,师资是基础,技术是保障,两者不可或缺。在此基础上,良好的客户服务是获客留客以发展壮大的基础技术设施。

服务痛点
获客营销效率低下

为招揽更多学员用户,教育机构会在百度、抖音、微博等众多渠道投放广告,但转化率低且难统计,获客成本高昂。另外,在营销环节,仅靠销售人工筛选线索,单日外呼量有限,工作压力较大,导致无法细致的进行营销工作,营销服务效率低。

远程办公管理难

2020年初新冠疫情影响,迫使客服人员异地办公,或者在家办公,部分企业招聘兼职客服应对猛增的业务需求,在新的环境下,如何应对异地办公,有效管理兼职办公,让客户服务的远程管理井井有条,也是摆在行业面前的一个难题。

客户服务压力大成本高

在线教育行业,接待客户人数季节性明显,咨询高峰时,客户排队现象严重,客服每日需解答80%以上的常规性的重复问题。
学员众多,课程通知和售后回访人力成本、时间成本高。重复性劳动,人员积极性低,客服工作人员流失率居高不下。

精细化管理难度大

集团、连锁等大型教育机构,涉及客服团队众多,根据“产品线、地区、学科项目、业务场景”等不同侧重,需要组建不同的管理团队和客服成员,且需要对不同团队进行分门类的精细化的考核和激励,管理难度增大。

解决方案
以智能客户服务管理激发业务持续增长
一、全渠道接入,方便服务
二、以客户为中心,为用户画像
三、使用机器人降低劳动强度;构建知识库提高服务专业性
四、远程协助能力集成,提高故障修复效率
五、BI系统提供专业数据统计
在线教育行业亮点功能
全渠道接入
电话
微信公众号
APP
小程序
官网
IP电话
邮件
智能机器人
自动生成知识库
智能学习
常见问题置顶
关联问题推送
模糊检索
机器人外呼
呼叫中心
多线路多号码接入
IVR导航
来电弹屏
自动录音
智能质检
通话记录
远程协助
远程速度快
一对多
多对一
转接
录像
无人值守
子母机功能
用户管理
用户画像
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用户分类分级
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用户自动外呼
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