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行业背景
车企品牌忠诚度尚可

汽车市场目前正在向头部品牌集中,头部品牌由于用户基数巨大,重视用户体验,获得了消费者的青睐。一般来说,消费者倾向于重复购买或升级自己熟悉且认可的品牌,市场调查数据也表明了,消费者对汽车品牌的忠诚度尚可。

抓住巨大的售后市场

中国汽车售后维保市场经历近20年高速发展,目前已经成为全球最大的后市场之一。据统计,汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源,占总利润60-70%。因此中国的汽车后市场面临一个历史的发展机遇。

4S店陷入客户难留窘境

然而,我国家用汽车售后服务市场存在法律理解及落实不深入、维修理念及技术待提高、服务流程衔接不够顺畅、售后服务效率低等问题。比如,从用户调研来看,大多数用户在质保期后在选择4s店还是汽修店之间十分的徘徊犹豫。

售后质量愈加重要

搭建完善的售后服务体系,是车企直销模式以及4S连锁店特许销售模式保持良好客户口碑的关键。伴随着汽车售后相关产业规模的扩张与转型升级,我国汽车售后服务质量愈加重要,为汽车产业带来了新的挑战与机遇。

服务痛点
获客留客成为最大痛点

汽车行业告诉发展至今天“后市场”占比巨大的成熟阶段,企业共同问题逐渐转变为获客难留客更难。因为买车是极低频的生意,而留客又需极强的吸引客户的服务。
因此,汽车行业的获客,尤其是留客,成为汽车企业最为关键的问题之一。

服务准确性尚待提高

已有客户,缺少完整的客户画像。客户基本资料、历史服务记录、客户诉求等相关信息或者缺失,或者并未妥善利用。
客服(包括营销服务人员)与客户联系时,不容易获得有效的客户信息,难以提供有针对性的准确服务。

响应速度慢跟踪不及时

汽车企业在汽车交付过程中(尤其是在维修保养交付过程),会有大量的客户来电咨询购车进度、维保进度等服务需求。
但往往无法及时找到负责的部门和工程师,客户的服务请求在各个部门之间流转协同费时费力,且无跟踪记录,无质检环节保障,无自动问题答复,导致客户满意度下降。

数据统计工作繁重

服务过程经常使用纸质单填报,统计费时费力,无法核算服务人员绩效工资。
服务人员的服务满意度、差评率、问题解决率、服务时长等关键数据也都无法统计。导致难以量化各项服务指标和服务质量。

解决方案
一、以客户为中心,为用户画像
二、全渠道接入,方便服务
三、多渠道反馈维保进度,提高客户参与感
四、引进智能特性节省人力
五、BI系统提供专业数据统计
汽车行业亮点功能
全渠道接入
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