行业竞争日趋激烈，新客户增速逐年放缓。与此同时，老客户除了追求产品品质外，越来越看重企业的售后服务，非专业的服务（如电话漏接、响应不及时、服务周期过长），导致老客户流失率逐年增高。

客户服务流程涉及仓库、财务、服务等部门，但缺乏统一的流程管理系统，没有主线，过程中的变量太多（如备件有无送到、客户爽约、备件快递丢失等），协同沟通信息凌乱滞后，派单人员无法及时做出调整，造成人力资源的浪费。

纸质单模式，财务、库管、服务管理人员无法及时获取服务结果，如送货规格、数量、质量是否存在问题，安装效果是否符合客户要求，服务费用是否如数收取等。而且服务人员的服务过程无法监管，工作的“质”与“量”都无从考核。