金融行业作为服务行业，有着产品同质性强、监管严格、创新较难、易于复制等特点，再加上越来越多的外资金融机构进驻中国，整个金融领域内的竞争日益激化。各家机构奋力争夺客户资源、努力抢占市场份额，以期在竞争中处于主动地位。

在技术发展的浪潮下，传统金融公司纷纷开展线上业务，互联网金融公司亦是如此。再者，金融公司除了借助互联网技术，更加注重用新兴的人工智能技术、大数据分析技术为客户提供个性化的产品和服务，正在逐渐形成自己独特的产品和服务体系。

随着金融科技与业务的深度融合 , 中国金融业呈现出经营多元化、产品惠民化、管理数字化、应用服务云端化以及智能化五大发展趋势。即，数字化转型是中国金融行业的共识 , 以大数据、云计算、移动和社交媒体为代表的新一代技术平台及其基础之上的应用技术将成为金融行业数字化转型的利器。

目前我国金融行业客户服务与国外相比，还处于比较初级的阶段,还比较粗放,服务渠道比较少,服务手段相对单一,对于服务质量管理的重视程度还略显不足,尤其是对客户服务质量的管理研究水平还十分欠缺,没有通用的工具和方法可以使用。