服务渠道单一，语音、在线等渠道咨询服务尚未整合。金融服务行业面临着以往没有过的困境，即面向客户服务的渠道越来越多。从最初的网站，短信、WEB端，到近两年社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及。

已有客户，缺少完整的客户画像。客户基本资料、历史服务记录、客户诉求、客户财务状况等相关信息或者缺失，或者并未妥善利用。
客服（包括营销服务人员）与客户联系时，不容易获得有效的客户信息，难以提供有针对性的准确服务。

电商零售行业的业务线一般来说比较广，而客服队伍，普遍具有人员不稳定、服务水平难以跟上的问题。必须加大对客服人员的培训、管理、督导力度，以确保其有能力为客户提供专业服务。

在客户投诉、客户深入咨询等复杂深入的服务时，由于各站点间业务协同能力不足，造成服务延误、服务错误等情况时有发生，影响用户的满意度。其中，客服环节的SLA管理也是一个急需关注和提升的问题。