帮我吧解决方案-客服中心

应用场景与服务现状

随着网络通讯技术的发展，人们寻求客户服务的途径越来越多，从PC机，到手机、平板等移动设备，再从电话，到IM、APP、短信、微信、钉钉、微博等，渠道越来越丰富。

过去，企业或组织不得不将客服队伍分为若干小组，或组建更大的团队，来分别实现不同渠道接入的客户服务工作。现在，全渠道接入、一体化服务的客服系统应运而生，来解决客户服务的渠道多难管理的烦恼。

全渠道一体化客服系统

，即：企业为了满足用户希望在任何场景都能得到客户服务，且实现高效统一的客户服务能力，为用户提供的多种沟通渠道统一接入一个服务后台的服务方式。

痛点分析

服务痛点

管理难题

服务咨询难

痛点一：

咨询量大,占用人工大量时间。

痛点二：

咨询入口单一，找服务很不方便。

痛点三：

导航太长，经常占线。

服务受理难

痛点四：

服务工具低效：固话、QQ、微信、纸质单。

痛点五：

不了解客户的基本信息、浏览轨迹、历史服务记录、无法精准服务

痛点六：

登录热线、在线、工单、微信、邮件等多套系统，系统割裂，效率很低，处理不及时。

协同服务难

痛点七：

很多问题要流转到协同部门，系统割裂，信息不畅。

痛点八：

缺少服务标准和提醒，经常漏单、超时。

痛点九：

同事和客户都无法了解服务进度，只能催问。

验收评价难

痛点十：

缺少客户满意度评价。

痛点十一：

无法让客户验收服务。

痛点十二：

无法实时回访。

客服管理难

痛点一：

客服工作积极性不高，团队流失率高。

痛点二：

数据分散，绩效考核数据难以采集分析，费时费力。

痛点三：

服务质量不好监控、质检。

问题管理难

痛点四：

难以有效记录每次服务解决的问题，并做统计分析。

痛点五：

无法给研发或生产部门提供易发问题报告，无法针对性提升产品体验。

痛点六：

无法将产品问题快速提交研发，并追踪解决过程。

知识管理难

痛点七：

服务多年，但是没有积累和沉淀知识库。

痛点八：

新员工成长慢，并且服务过程中缺少标准答案辅助。

痛点九：

无法应用到前端机器人，供客户自助服务。

客户管理难

痛点十：

客户基本资料、合同、订单、资产等信息缺失。

痛点十一：

客户资料在CRM里，与客服系统割裂。

痛点十二：

客户信息更新不及时。

全渠道接入，方便服务

全渠道接入400电话、微信公众号、企业微信、小程序、钉钉、微博、官网、邮件等渠道的客户咨询，客服通过帮我吧一个平台快速响应，避免各个系统间的切换，提升服务效率和客户体验。

帮我吧支持能力开放和API开放，还可嵌入到任何第三方的界面上，实现一键服务请求，并自动携带用户信息，方便用户发起服务和获得精准服务。

智能机器人服务

基于自然语言理解的文本机器人和语音机器人，对常见问题的快速解答，7*24小时服务客户，降低人工服务量，降低成本。

同时还支持机器人创建工单，语音留言创建工单等。

通过语音机器人还可以实现“一句话导航”，避免客户多轮按键，快速找到对应的座席。

智能路由

如果需要转接到人工座席时，可以根据预先设定的转接规则，比如根据客户的地域、产品线、客户级别、上下班时间、是否过保等等情况设置不同的自动转接规则，实现客户和技能组的精准匹配。到技能组后，还可以通过轮流分配、负载分配、平均分配、回头客优先、技能值等多种分配规则进行分配。

精准服务

在收到客户服务请求之后，帮我吧系统自动弹出客户信息；自动调出客户历史服务记录，这个服务记录是整合了在线、远程、热线、现场等所有服务记录在一起的完整记录；自动调出客户购买的产品资料，也可以与ERP、CRM等对接弹屏订单信息等，便于客服人员快速了解客户情况，掌握客户服务先机。

座席助手

通过语音识别及语义理解，客服在与客户通电话或文本聊天时，系统会自动识别客户咨询的问题，然后自动从知识库调取对应的答案供客服参考，提升回复效率和准确率。也便于新人快速上手。

同时座席助手还支持实时质检，自动识别客服的情绪、敏感词等，实时提醒客服，提升服务质量和客户满意度。

工单协同

当问题一时无法处理，或者需要跨部门协作时，可以一键创建工单，每个人的通话录音、聊天记录、操作记录等都可以自动附到工单上，便于同事了解每个人对同一客户同一问题所做的处理，避免重复询问客户，也避免重复工作。

同事工单的进度可以通知所有服务关联方和客户，提升协作效率和满意度。

客户满意度

1、服务结束之后，支持满意度评价，也支持通过人工或者语音机器人回访客户。

2、支持人工质检和智能质检，自定义质检规则，然后自动统计质检结果。

大屏监控

支持通过大屏形式实时展示服务进线情况、座席在线情况，对服务情况实时掌握，及时根据服务情况作出对应调整。

也可以自定义大屏展示任何需要的展示的数据。

BI数据分析

由于通过一套客服系统即可完成所有客服工作，因此系统将自动采集到所有客服、所有客户、所有产品的所有服务数据，并支持通过自定义维度进行分析，帮助管理人员做好客服管理、客户管理、问题管理、知识管理等。