5月20日，在这个刚刚过去的特殊节日，我们迎来了帮我吧全年50期直播的第五期，本期我们有幸邀请来原用友集团客户服务部高级顾问、北京中金智汇管理咨询有限公司联合创始人、客户服务总监张华杰先生为我们带来了《软件行业客服绩效应该怎么做，才能充分激活客服团队》的分享。

一、中金智汇简介

北京中金智汇管理咨询有限公司是一家以软件销售、实施、服务、研发为主营业务的科技公司，成立于2011年，公司经过多年的积累和历练，建立了完善的咨询、实施、服务体系。

公司提供用友NC、U8、用友通、金万维云产品、帮我吧、致远OA等产品线全模块的实施咨询。

公司实施骨干人员均来自用友集团实施服务体系，拥有十年以上的ERP从业经验。他们运用自身资深的管理经验和帮我吧系统结合，进行客服管理和客服绩效考核，充分调动了客服团队的积极性，使团队的服务积极性非常高。那么，中金智汇是如何做到的呢？以下内容根据中金智汇张总的直播分享，整理而成。

二、中金智汇客户服务体系的进化历程

随着企业不断深化经营，中金智汇的客户体系建设也不断进化发展。从纯交付型服务部到客户成功部，中金智汇的客户服务建设在摸索中前进。

01、之前纯交付型服务部弊端

纯交付型服务部一般是由服务经理下设服务顾问，销售、实施、服务界限明确，但是局限性较大。

服务人员产品能力会越来越强，但通用工作能力，如沟通能力、办公能力等职场硬能力逐渐下降。

实施交付后产生的非故障类问题无人跟进，如实施验收后，客户所有问题都由服务人员处理，但随着企业发展，客户组织架构会变、审批流程会变、需求会变，原有方案已经不能满足用户需求，这些需求无人跟进，导致客户产品应用效果越来越差，系统无法支撑客户业务实时发展，客户满意度不高。

02、从纯交付型服务部到客户成功部

基于上述弊端，中金智汇把原实施服务部改为客户成功部，客户成功总监下设实时交付、服务运维，并在组织中加入服务经营角色。从售前到实施到服务，客户成功顾问全程介入，持续关注并跟进客户业务变化，适时了解客户情况，为客户及时优化系统，提升客户服务体验，保障客户满意度。

随着时代发展，行业竞争激烈，如今，实施服务、产品报价利润都一再被压缩，更坚定了中金智汇推进落实客户成功计划的决心。

三、中金智汇落实客户成功计划策略

01、服务标准化、产品化

把服务分为原厂服务、在线服务、标准服务、VIP服务、增值服务，并不断深化丰富服务产品线，挖掘客户深度需求，为客户提供高附加值服务。

如中金智汇根据客户方无专职信息系统运维人员这一需求，开发系统运营服务，帮助客户进行服务器运维、权限设置、审批流设置、选项调整等服务，提升客户系统应用深度，发挥软件应有作用，深度参与客户运营，帮助客户成功。

02、服务报告制作

对不同级别客户出具月度、季度或年度服务报告，报告包括服务回顾、服务类型分析、问题分析、服务展望等，全面直观让客户看到服务次数和问题所在，为服务收费打下基础。

03、服务经营分析

服务经营分析报表工作量非常大，后续中金智汇将通过帮我吧BI进行自动化、智能化管理，如通过帮我吧记录服务模块、问题量、服务费金额等，用BI自动进行服务收费同期对比，与目标距离等分析，彻底实现服务数字化管理与运营。

04、优化服务分派工单

中金智汇一直运用帮我吧工单系统，进行协同服务。但如果要进行服务变革，关乎客户情况分析与自我评估，软件应用情况的一些分析、机会与需求分析等，需要不断在工单系统中优化，这是目前我们和帮我吧在合作中正在深化的一个模块之一。

05、落实落地——客服绩效考核

因为中金智汇全线接入帮我吧，客服所有服务服务模块和数量都有数据记录，中金智汇通过解决问题模块、问题类型、处理方式、质控调整等维度，详细制定每一项服务落地积分数，客服终分数由以上维度分数相加得出，并折算成比例，客服终按比例进行奖金分配。

每天的客服数据都直观可见，客服有绩效的驱动，服务积极性较高，人效大幅增加。

帮我吧客服绩效BI示例

后期，中金智汇会持续深化服务交付绩效考核制度，增加服务经营指标，指标直接与服务收费挂钩，提升客服的服务经营参与度，一方面增加服务人员收入，另一方面把服务蛋糕做大，提升客户满意度和公司服务营收。