2020短短几个月的时间，新冠肺炎以闪电般的速度席卷全世界。全球经济几乎停摆，资本市场剧烈动荡。企业破产、裁员、降薪噩耗每天发生，各界一片哀嚎。

时势艰难，软件企业的日子也不好过，但事有两面，危机之下，也能窥见曙光。彼得?德鲁克曾说：“动荡时代大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。“

如今，降本增效、开源节流成为所有软件伙伴的头等大事。为此，帮我吧全年组织50场线上直播，充分发挥金万维对全国软件企业资源的覆盖优势，为伙伴奉上行业干货、佳实践、增值方案，帮助伙伴实现转危为机，逆势增长！与您固定相约每周三下午16：00，不见不散！欢迎小伙伴们关注帮我吧智能客服官方微信，获取每周直播信息。

当前，在疫情防控呈现常态化的形势下，软件行业客户服务又有哪些新变化？我们又应该如何应对呢？4月22日，《软件行业客户服务白皮书》作者刘玉锋在直播课程中，为我们解读了当前的客户服务的新变化及应对策略。

金万维帮我吧事业部总经理 刘玉锋

1、企业现金流吃紧，客户服务精细化管理，避免资源浪费

金万维帮我吧事业部总经理刘玉锋指出，如今多数企业现金流吃紧，很多在内外部形势良好的情况下被掩盖的隐性成本开支，被无限放大。客户服务部门作为不太容易直观量化ROI的部门，更是如此。如今时局所迫，企业必须认真审视每个部门的ROI，降本增效。

传统客户服务如服务量大、客服管理无法量化、客服分散缺乏协同等现状，都可以通过帮我吧智能客服系统规范管理。搭建帮我吧机器人客服，过滤大量同类服务，减少人工客服工作量，提升响应速度；通过大数据BI报表，全方位量化客服人员的工作量，实现客户服务的数字化管理；对于分散式的客服，通过云模式把全国各地客服纳入系统，统筹管理，自动根据路由规则分配服务，避免资源浪费。

帮我吧智能客服全新BI大数据看板

2、线上服务增加，提升线上服务能力

疫情之下，各行业线下活动减少，软件企业对于客户的现场实施、运维、巡检等服务也多从线下转移到线上进行。因此电话、IM、语音、视频、远程协助等服务方式成为主流。

帮我吧“机器人+IM+远程协助”一体化的在线服务，帮助软件企业打造快捷的线上服务体系，系统可以对接官网、微信、PC桌面，或者集成到管理软件桌面，提升客户服务体验，提升企业响应效率。如此，很多服务，线上也可以完成的很好，客户不会因为疫情期间的服务跟不上而流失。

3、整体营收降低，做好客户分级服务，提升服务营收

如今，中小微企业的抗风险能力相对较弱，在营收同比大幅下降的情况下，信息化等非刚性支出必将缩减。这对于软件企业的销售部门和服务营销部门都是比较大的挑战。

软件企业必须做好客户分级、服务分级，好钢用在刀刃上，将有限的服务资源优先服务于VIP客户，提升20%核心客户的满意度，撬动80%的服务营收。帮我吧智能路由，能快速识别客户身份，精准匹配对应的服务，帮助软件企业做好服务分级。

4、服务营收下降，转变思维，以经营理念和方法做服务

非常时期，我们的客户也同样陷入经营困境，在各项支出上缩紧，也会导致服务营销的升迁扩比例降低，势必影响软件服务商的收入。

帮我吧事业部总经理刘玉锋认为，软件企业必须转变思维，结束服务免费时代，以经营理念和方法做服务，通过卖产品的模式来卖服务。

帮我吧智能客服帮助软件企业进行客户经营。服务到期提醒、服务到期经营等功能，帮助企业提升收费成功率。通过帮我吧BI大数据记录，生成服务报告，让服务价值量化起来，呈现给客户，提升服务收费比率。总之，通过优质的客户服务，充分激活老客户，发挥老客户应有价值，深度挖掘手中隐形金矿。

帮我吧智能客服 服务到期提醒

疫情是暂时的，但客户服务是永恒的，我们无法改变外部环境，但做好内外部服务管理，以服务驱动业务增长，也能在动荡的市场环境中，谋得长足发展。

帮我吧是北京金万维科技有限公旗下的新一代全渠道智能客服平台，于2011年正式研发上线。通过在线客服、呼叫中心、工单系统、远程协助、移动客服、现场服务、开放平台、BI等功能和模块，帮助企业快速连接客户，降低服务成本，让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。

作为云计算、大数据和人工智能技术时代的集成应用，帮我吧智能客服依托中国科学院软件研究所张焕强博士为代表的中国顶级研发团队，精准洞察市场需求，围绕用户低空飞行，匠心打磨产品技术，成就智能客服市场上的口碑佳作。

目前，帮我吧凭借全国各地25家本地化服务机构，5000余家渠道伙伴，以及金万维核心人力、物力、财力资源，在全国一、二、三线城市遍地开花，并逐渐形成燎原之势。拥有国药器械、金蝶集团、中船绿洲等50多家500强企业客户，在共享服务中心、医疗器械、机械设备、家电等行业或场景领域，以领先技术、高品质客户服务，正全面覆盖智能客服的市场高地，推动中国企业客户服务升级。