崔宇楠 金万维客服部总监

客户服务是企业和品牌收集客户声音的一线渠道，服务的同时也会把企业内在的服务质量、服务水平，企业价值观和企业文化直接或间接的传达给客户。为企业及用户搭建紧密的、可量化管控的沟通桥梁，低成本高效率为企业打造服务口碑，是我们的价值所在。

——金万维客服部总监 崔宇楠

经过十余年的沉淀积累，和众多企业一样，金万维曾经也面临着客服部门越来越庞大，人力成本不断上涨的困境。客服越来越忙，客户满意度却不高，客服工作积极性低。

但近两年，金万维在客服人数减少50%的情况下，服务效率提升了80%，成本降到原来的50%左右，客户满意度则达到98%以上，如此巨大的转变金万维是怎么做到的？对软件行业具有哪些借鉴意义呢？

为此，我们采访了金万维客服总监崔宇楠，全面细致地介绍金万维是如何进行服务体系变革的。

全国客户服务一盘棋，打破地域限制

金万维客服总监崔宇楠是与金万维一起成长起来的一名老员工，见证了这十余年来金万维客户服务的变迁，对软件行业客户服务有深刻的见解，以下是对话详情，跟我一起来揭开这家老牌软件厂商的客户服务面纱吧。

小编：非常感谢崔总百忙之中接受我们的专访，您能先简单地介绍一下目前的金万维客服部吗？

崔宇楠：金万维的客服部由全国25大区的本地化服务人员以及总部IT运维人员组成。客服人员分散在总部及全国各地办事处，由总部统一统筹服务金万维6000+伙伴，全球500多万终端用户，处理产品的售前咨询、售后服务、技术支持等工作。

小编：金万维是如何覆盖这么庞大体量的客户服务呢？

崔宇楠：2018年以前，客服全部隶属于大区管理，客户服务各自为战，没有形成合力。有的地区客户咨询较多，客服很忙，服务效率和客户满意度不高，有的地区则咨询很少，客服很闲，工作强度差别很大，一定程度上造成公司资源浪费。而且全国服务无法统一管理，服务没有记录，很多问题处理没有结果，客户满意度也不高。

我们曾经通过扩充客服人员，缓解繁忙区域的客户服务，但是治标不治本，服务成本不断攀升。鉴于此，我们引入金万维旗下自有的帮我吧客服平台来优化服务，开启了金万维服务体系的数字化变革。

通过帮我吧客服平台，我们实现了全国客服统一管理、服务全流程管控、服务智能化、服务数字化，步入了全新的客户服务时代。

小编：听到这些真是让人振奋，您能具体展开谈谈帮我吧在金万维客服部的实际运用吗？

崔宇楠：上线帮我吧后，我们对总部及全国办事处客服人员进行了整合，打破地域限制，实现了全国客户服务一盘棋，服务人员根据服务量动态协调，资源利用大化。一般情况下我们常用的功能有： 

呼叫中心：上线帮我吧之后，总部和区域的电话咨询接入到帮我吧一个平台，通过IVR语音引导客户按键，转接进入对应客服坐席。系统采用轮流分配的方式，根据全国各地客服忙闲分配电话，保障电话接入率，如今金万维的电话接入率能达到96%以上。

每通电话都会有详细的通话记录及录音，我们可以定期对客服的通话进行人工审查评分，纠正客服在服务过程中出现的一些问题，保障服务态度及专业性。

在线客服：帮我吧对金万维在线客服渠道入口进行了整合，金万维以及旗下各个产品官网、公众号等涉及到在线聊天售后服务的部分，全部接入到帮我吧后台，统一客户服务平台，全国客服通过帮我吧一个平台统一受理。客户也能随时随地发起服务，彻底摆脱服务咨询难。

智能机器人：之前客服人员淹没在海量重复的客户咨询中，工作负荷大，工作满意度不高。而通过帮我吧智能机器人服务，能帮我们处理80%重复的客户咨询，极大释放了人力。

值得一提的是，帮我吧平台可以快速搭建金万维的知识库体系，客服或者客户直接通过搜索查询得到相关答案，通过帮我吧管理搭建统一的知识库体系，让我们有效提高了工作效率，降低运营成本，增强了服务竞争力。

此外，通过帮我吧智能质检，自动识别客服的聊天、电话等服务质量，大大降低人工质检成本。                                 

远程协助：对于软件行业来说，远程协助服务是重要的功能模块，帮我吧远程协助是专为IT人员打造的远程工具，可以实现一对多，多对一、远程无人值守，大大提升客服工作效率。帮我吧远程速度较快，非常稳定，为我们的客服工作提供了很多的便利。

工单系统：我们在自己的产品公众号为客户提供提单入口，问题工单由专职客服受理，处理进度通过公众号进行推送通知，全程替代纸质工单，实现服务流程全部线上化。工单通过内部完善的ITR流程进行流转，每个节点都有SLA把控，实现从客服受理-问题处理-疑难问题升级-处理结果反馈-处理完毕给客户推送通知的闭环管理。所有客户问题全部都有对应的工单记录，服务品质有保障。

帮我吧BI：之前客服的管理比较细碎不成体系，通过帮我吧BI，记录客服的所有服务数据，我们可以随时查看个人、小组、整个部门以及公司的服务水平，各种问题数据、服务数据等维度数据报表随时查阅，为数字化管理提供支撑。

小编：相较于之前，客服的服务有哪些细微变化？

崔宇楠：有了帮我吧的支撑，所有服务有据可查，大家的工作积极性都提高了很多，直接带来的就是效率和客户满意度的大幅提升。

小编：您认为帮我吧为金万维的客户服务带来了哪些切实的应用价值？

1、服务水平及效率的提升

首先就是服务效率及服务水平质的大幅提升，帮我吧为我们打造了统一的客户服务平台，灵活的分配方式、智能机器人的应用、协同化的服务工具、完整的数据考核体系，极大提升了我们客服人员的工作效率及服务水平。

2、服务管理的升级

第二个就是服务管理的升级，通过帮我吧我们摒弃之前粗放式人工的统计方式，帮我吧BI强大的数据采集和分析能力，多维度、多角度、多层次的展现服务水平及现状，帮助我们以数据驱动管理升级。

此外，智能质检将我们的人工质检员从浩瀚的质检工作中解放出来，大幅提升质检覆盖率，更加客观全面地展现服务面貌，通过详实的记录，我们可以制定更加科学的管理。

3、产研效率的提升

不止于外部客户服务，我们还将公司内部研发项目资源申请入口与钉钉对接，业务及技术人员，可以通过这个入口提交产品的需求或BUG，系统根据问题分类进行合理的分配，并通过钉钉接口通知产品经理接单，后续产品的问题处理、开发、测试、上线进度，都会即时通知，打通产研的协同效率，为产品提升提供平台支撑。

4、为企业降本增效

通过数字化考核，激励政策的实施落地，激活了服务人员的积极性，有效提升客服人员的的服务效率，加上人工智能的运用，流程的把控，我们只需原来1/2的人力，便能覆盖金万维当前体量的客户服务，极大地为企业降低了成本。  

小编：您认为帮我吧对软件行业可以提供哪些价值，软件企业可以复制应用吗？

崔宇楠：当然可以复制应用。软件企业开发出的产品再好，也仍然需要卓越的服务，因为任何软件都无法确保不出问题，通过帮我吧解决客户的问题，打造高效的ITR，努力提升客户满意度，软件企业才能获取可持续的、高质量的发展，这也软件企业不可或缺的品质。

小编：感谢崔总的倾情分享，把服务经验传递给更多软件伙伴，让软件企业发展的更加稳健，谢谢您~~