集采常态化落地、UDI全面推行、药监飞行检查趋严，医疗器械行业竞争已经从产品硬件比拼，延伸至售后服务能力较量。售后服务不再是后端成本部门，而是兼顾合规风控、客户体验、业务增长的核心抓手。

作为体外诊断耗材头部企业积水医疗，就通过携手帮我吧搭建一体化智能服务平台，为医疗器械行业破解“合规压力大、服务效率低、追溯链条断裂”的共性难题提供了可参考的实践样本。

一、积水医疗简介

积水医疗科技（中国）有限公司是日本积水化学工业株式会社于2003年在华设立的全资子公司，总部位于北京顺义，注册资本1200万美元。作为临床诊断领域的专业企业，公司专注于临床诊断（IVD）领域，业务涵盖研发、生产、销售于一体，主要产品线包括真空采血系统、体外诊断试剂及临床检验分析仪器三大核心板块。属于日本独资 /外资企业。

其真空采血管年产能超1亿支，拥有亚洲大生产基地之一，“英派康”品牌以自主研发的分离胶和促凝剂技术为核心优势，产品供应国内数百家医疗机构并出口海外。公司已取得70余项体外诊断试剂注册证，涵盖凝血、临检、药物浓度检测等领域，同时推出CP3000全自动凝血分析仪等核心设备，形成完整的检测解决方案。依托日本GMP认证及ISO质量管理体系，公司在北京、苏州设有生产基地，并在上海、乌鲁木齐等地设立分支机构，产品网络覆盖全国并拓展至日本、东南亚等国际市场，持续以技术创新推动中国医疗产业高质量发展。

二、积水医疗传统服务模式多重困境

作为真空采血管领域标杆企业，积水医疗产品服务国内数百家医院与体检机构，产品覆盖面广、客户群体分散，业务体量持续增长的同时，传统售后服务模式的短板逐步凸显：

系统适配性差，重复工作多：旧系统流程固化，无法灵活适配组织与业务变更。积水医疗的业务区分“事件”（故障服务请求）与上门“工单” ，但两套数据割裂无法联动，工程师完成现场服务后，还需要二次手动补录信息，造成大量重复劳动。此外，呼叫中心与工单体系相互割裂，BI报表模板固定，无法按需搭建分析看板。

服务渠道分散，形成信息孤岛：报修入口分散在400电话、公众号等渠道，信息不互通，跨部门流转繁琐，客户需要重复描述问题，响应效率偏低。

流程管理颗粒度粗放：缺少全流程线上管控，无法区分工作用时、各级审批耗时，不利于工程师绩效考核与服务时效分析；故障处理经验沉淀在员工个人手中，业务经验沉淀不足。

合规留痕能力不足，质量管理难落地：缺少客户、仪器、试剂、采血管统一数字化资产台账，产品状态、历史维保记录查询不便；缺少统一监控平台，服务进度、异常情况不能及时预警，难以匹配医疗器械行业审计、追溯的监管要求。

三、帮我吧一体化智能服务平台解决方案

依托帮我吧低代码、灵活可配置的一体化服务平台，积水医疗结合自身业务，搭建起覆盖客户接入、服务履约、数据运营、合规管控的完整解决方案，打通事件创建、工单拆分、现场服务、多级审批、客户回访、档案归档全链路。

01全渠道统一接入，打通多元服务触点

整合400呼叫中心、微信公众号、钉钉、移动端APP等多元服务入口，医疗机构提交的咨询、故障请求统一归集至后台工作台。

钉钉端帮我吧入口

医院客户可以通过公众号直接提交事件，扫码发起报修，自主查询处理进度；帮我吧AI机器人承接大量常规咨询，自动推送对应区域工程师联系方式，减少基础咨询对人工的消耗。

依托UDI一物一码报修能力，医护人员扫码即可调取产品资料、历史服务记录，自助完成报修，降低沟通成本。

02事件工单双流程，现场服务移动化闭环

针对IVD行业业务特点，平台实现事件工单自动联动。故障诉求生成事件后，按需拆分上门工单，两套流程独立流转又数据互通，满足医疗器械服务完整留痕要求。 

外勤工程师通过手机APP完成签到签退、定位校验、语音录单、备件登记、服务项目填报、客户电子确认；系统自动区分记录工作用时、一级审批、二级审批、工单整体用时，工时数据自动统计，解决过去工时统计粗放的痛点。工单办结后自动触发公众号满意度评价，完成服务体验收集。

客户满意度评价

03客户与产品资产数字化管理

通过帮我吧搭建统一客户资产台账，将医院信息、仪器、试剂、采血管产品档案线上化管理。每一台设备关联所属客户、安装验收、维保、故障历史工单，产品状态实时更新，管理人员可以快速查阅设备全生命周期档案，为巡检、维保、故障分析提供数据底座。

04全流程合规管理，筑牢行业风控底线

帮我吧平台将全量事件、工单、审批、备件、回访记录电子化存档，全程留痕可审计，从容应对飞行检查调阅。

电子档案留存：所有工单、服务记录生成不可篡改电子档案，云端永久存储，满足审计追溯需求。

UDI全链路追溯：服务记录绑定设备UDI编码，覆盖产品出厂、临床使用、售后维修完整链路，药监飞行检查可快速调阅材料。

不良事件闭环管控：系统内置标准化上报流程，配置SLA强制时限，保障不良事件24小时内完成上报闭环。

产品召回预案：依托完整产品批次、流向、服务数据，一键定位受影响产品，高效执行产品召回，规避医疗安全风险。

05数据资产沉淀，驱动业务持续优化

依托灵活可配置BI看板，可开展工单量、工时统计、故障率、点检率、客户满意度、工程师绩效多维度统计分析。深度挖掘故障工单、备件消耗、临床反馈数据，反向为产品迭代、服务流程优化、备件库存策略调整提供业务参考，推动售后服务由被动故障维修，向前置风险预防转型。

4、落地成效：兼顾合规风控与服务效率提升

数字化落地之后，积水医疗的服务体系实现质的变化。

1、业务效率显著提升：全渠道统一处理减少重复人力消耗，工程师现场作业线上化，工单信息回传效率显著提升。

2、客户体验改善：多样化自助报修入口且进度可查；问题响应链路缩短，服务结束自动开展满意度评价，医患机构服务感知明显提升。

3、筑牢医疗器械合规底座：全流程电子化留痕，设备资产档案完整可追溯，满足 GSP 以及药监审计要求，化解纸质记录带来的丢失、篡改风险。

4、释放数据资产价值：服务数据不再仅仅是工单记录，通过BI多维度分析，反哺产品、供应链、服务管理，让售后服务从成本部门转变为企业业务增长的重要支撑。

积水医疗的实践也是整个医疗器械行业的缩影，医疗器械企业数字化服务升级，合规是底线，效率是目标。借助专业的一体化平台，把服务全流程线上化、记录电子化、追溯链条完整化，既满足监管硬性要求，又改善医疗机构的服务体验，让售后服务真正成为企业高质量发展的坚实支撑。